5 råd til hurtigere løsninger fra dit webhotel

 

Der stilles store krav til supporterne hos et webhotel. Den skal være tilgængelig i flere formater, f.eks. via e-mail, telefon, webformular og sociale medier.  Den skal være proaktiv og informativ når der er planlagte og uventede nedbrud. Og så skal den selvfølgelig være kompetent.

 

Supporterne som udfører arbejdet skal samtidig have sociale og pædagogiske kompetencer.  De skal være forståelige og imødekommende, for at kunne hjælpe både begynderen og eksperten, den kortfattede og den nervøse, den rasende og den undskyldende, den bedrevidende og den grundige – Ja, som supporterne skal du være lidt af en supermand, for at hjælpe brugere på så mange forskellige niveauer.

 

Selvfølgelig er det frustrerende at sidde med et problem som sætter én ud af spil - uanset om det er selvforskyldt eller opstået uprovokeret. Men jo mere informativ din support mail er jo hurtigere står du med en løsning. Følg disse 5 råd, og få et hurtigere og mere kompetent svar fra supporten:

  1. Medtag den præcise ordlyd af fejlmeddelelsen og medsend gerne et screenshot.
     
  2. Fortæl skridt for skridt hvordan fejlen er opstået, også selvom den ikke er selvforskyldt.
     
  3. Husk at oplyse relevante informationer som f.eks. dit kundenummer, det domænenavn eller den e-mailadresse henvendelsen drejer sig om. Oplys evt. også om alternative kontaktinfo.
     
  4. Oplys om relevante tredjeparts hardware og software. Har du problemer med en e-mailadresse, så oplys hvilket e-mailprogram du benytter. Bruger du en webtjeneste, f.eks. en webmail eller et online kundecenter, så oplys også hvilken computer du bruger (Mac/PC/Linux) samt hvilken browser du benytter dig af.
     
  5. Vær venlig og tålmodig. Din henvendelse bliver ikke påbegyndt hurtigere fordi du skriver med store bogstaver, og problemet bliver heller ikke løst hurtigere fordi du sender en rykker e-mail efter en times tid. Tvært i mod hobes support sagerne op af unødvendige mails som er forstyrrende for en effektiv arbejdsgang.  

 

Desværre får supporterne ofte kortfattede mails som f.eks. ”Hvorfor virker min e-mail ikke?”, ”Den skriver forkert login. Hvorfor det?”, ”Hjælp. Min hjemmeside er nede. ” Med så kortfattede e-mails, er supporteren nødsaget til at skrive tilbage til kunden for mere information, og det trækker løsningen i langdrag. Så følg de 5 råd og brug de 5 minutter ekstra på at udfylde en informativ support mailen.

Om forfatteren

Har arbejdet som IT supporter i mere end 10 år.